¿En qué consiste la gestión de conflictos?

Es un afrontamiento activo y positivo de los distintos conflictos que surgen entre las personas, utilizando adecuadamente principios como las habilidades de comunicación, el respeto, la flexibilidad psicológica, la empatía, el autoconocimiento y la gestión emocional de todos los implicados en el conflicto.

Frecuentemente los conflictos se enfrentan, pero pocas veces se gestionan. Esto implica proactividad y una serie de recursos que permiten transformar el conflicto en oportunidad, en lugar de que este nos atropelle. 

¿Cuáles son los conflictos más frecuentes?

Podemos encontrar varias clasificaciones, una los divide en: conflicto interpersonal (conflicto entre personas debido a diferencias en sus objetivos o valores), intragrupo (se presenta dentro de un grupo), intergrupo (entre dos o más equipos) y el interorganizacional (se da entre organizaciones).

Otra clasificación más sintética habla de:

• Conflictos sustantivos: estamos en desacuerdo acerca de asuntos “sustantivos” (en cómo hacer una tarea). A priori suelen resultar más fáciles de solventar a través de la negociación, la mediación o el arbitraje.

• Conflictos emocionales: tenemos contradicciones a nivel emocional que causan roces (me molesta el tono que la otra persona está usando o una cosa que me dijo hace dos años). Estos conflictos son los que más daño suelen generar, ya que tienden a negarse, se enquistan o se disfrazan de conflictos sustantivos perdiendo el foco de la causa original. Si las personas o profesionales que han de gestionarlos no perciben ese matiz pueden seguir trabajando infinitamente por la solución en el plano práctico, pero sin lograr soluciones reales.

¿Cómo afrontarlos?

Los conflictos son parte de la vida y las relaciones, por tanto, son inevitables y podemos utilizarlos como una oportunidad de crecimiento. Cuando los entendemos como una ocasión de aprender y evolucionar nos vamos a anticipar a ellos y los vamos a afrontar sin prejuicios ni juicios de valor. Esto facilitara que no se conviertan en un problema.

¿En qué puede derivar su mala gestión?

Los conflictos pueden ser destructivos si: 

• Consumen mucha energía personal.
• Dañan la cohesión de los grupos de trabajo.
• Promueven hostilidades interpersonales.
• Crean un ambiente negativo con formas de interactuar complejas y hostiles.

Pueden ser constructivos si:

• Normalizamos que son parte de la vida y de las organizaciones, por tanto, inevitables.
• Entendemos el valor de los conflictos cuando:
  • Hacen aparentes problemas que no habíamos visto.
  • Ayudan a tomar decisiones con más cuidado.
  • Aumentan la información necesaria para tomar decisiones.
  • Dan espacio a la creatividad e innovación.
• El conflicto puede ser una oportunidad de cambio, de aprendizaje y de mejora. Una adecuada madurez pasa por el enfrentamiento adecuado de los conflictos.
• Transformamos y trascendemos los conflictos para construir relaciones y habilidades nuevas.

¿Cómo resolverlos?

Para saber cómo los especialistas en Psicología han de actuar en estos conflictos, se presentan los dos ejes en que se desarrollan las conductas. Se organizará en base a dos dimensiones:

- La cooperación: el grado en que el sujeto está dispuesto a esforzarse para satisfacer las necesidades e intereses del otro.

- La competición: la medida en que está dispuesto a esforzarse por satisfacer sus propias necesidades e intereses.

De estos dos elementos, surgen varios tipos de conductas:

• Conducta de evasión: se reconoce la existencia de un conflicto, pero prefiere no enfrentarse a los temas que lo causan. Además, no se esfuerza por solucionar los propios objetivos ni los del otro. Esta conducta es aconsejable cuando ambas partes han de esperar a que se enfríen las posturas. Si a largo plazo no se enfrenta es posible que el conflicto aflore de nuevo.

• Conducta de conciliación: se trabaja para satisfacer los intereses de la otra parte y no por los propios. Este enfoque mantiene armonía y evita las divisiones. A corto plazo estas conductas son aconsejables cuando el tema no es demasiado importante o cuando la otra parte es mucho más fuerte. A largo plazo defienden mal sus propios intereses y limitan la creatividad de actuación para buscar soluciones.

• Conducta de competencia: a través de estas las personas solo se esfuerzan para lograr sus propios objetivos. Esto es adecuado cuando se necesita una acción rápida y decidida, generando confrontaciones de ganar-perder. También limita la creatividad y estropea la relación.

• Conducta de compromiso: están orientadas a la solución. Las personas que usan este tipo de conductas se preocupan tanto por sus intereses y objetivos como por los intereses y objetivos de la otra parte. Incluyen algún tipo de negociación, en la que cada parte ha de ceder y ganar-ganar.

• Conductas de colaboración: se preocupan por los propios intereses y los de la otra parte. Se fundamentan en la participación creativa, generando soluciones en las que todos ganen y todos ceden. Consume más tiempo.